医疗机构舆情风险排查及预警方案🌡

一、方案目标

建立全流程的医疗机构舆情风险排查及预警方案，通过精准监测、分级预警机制，实现医疗机构舆情风险的早发现、早预警，为声誉管理提供数据支撑。

二、监测范围界定

（一）核心监测平台

1. 新闻媒体端：覆盖中央及地方主流报纸、电视台官方账号、医疗行业垂直媒体（如健康报、医学界等）、综合新闻门户网站健康频道。

2. 社交平台端：重点监测微信公众号（含医疗类 KOL 账号）、社交媒体话题及热搜榜、抖音医疗相关短视频评论区、小红书就医体验分享内容。

3. 专业反馈渠道：包含医院官方投诉平台、第三方医患沟通平台（如春雨医生评价区）、医疗纠纷法律论坛相关讨论帖。

（二）重点监测内容

1. 机构主体信息：医院全称及简称、分院名称、重点科室名称、核心医疗项目名称。

2. 人员相关信息：院领导姓名、知名专家姓名、重点科室医护人员群体评价。

3. 事件类型信息：医疗质量争议、服务态度投诉、收费问题质疑、院内感染传闻等 12 类医疗敏感话题。

三、方案工具配置规范

（一）系统选型标准

采用全网舆情监测系统作为核心工具（如识微商情系统，点击免费试用<<<），该系统具备三大核心优势：

1. 全渠道覆盖能力：支持 7×24 小时监测新闻、社交、短视频等 11 大类型平台，数据更新频率达秒级。

2. 医疗场景适配性：可自定义设置 "医疗纠纷"" 医患沟通 ""医保政策" 等行业标签，实现精准内容过滤。

3. 多维度分析功能：提供舆情热度趋势图、情感倾向分布、传播路径追踪等可视化分析模块。

（二）系统部署要求

1. 关键词配置：基础关键词 + 动态扩展词库结合，基础词库包含机构名称、特色专科等固定词汇，动态词库每月根据医疗热点更新。

1. 权限设置：为宣传科、医务科、院办分别配置管理员、审核员、查看员三级权限。

四、分级预警机制实施细则

（一）预警等级划分

（二）预警触发流程

1. 系统自动识别：识微商情系统通过语义分析技术自动识别敏感信息。

1. 人工复核确认：监测专员在 15 分钟内完成信息真实性核验。

1. 分级推送通知：一级预警采用 "短信 + 电话" 双重通知，二级、三级预警通过系统平台推送。

五、监测团队组建与管理

（一）人员配置标准

1. 团队构成：至少配备 1 名专职监测专员，要求具备医疗背景或舆情分析经验。

1. 岗位职责：负责医疗机构舆情风险排查及预警方案的日常监测数据筛查、预警信息初核、周报月报编制。

（二）培训考核机制

1. 月度培训：内容包括系统功能更新、医疗舆情案例分析、敏感信息识别技巧。

1. 季度考核：通过模拟舆情场景测试监测响应速度和预警准确性。

六、数据分析与反馈流程

（一）数据报告体系

1. 日报内容：当日舆情总量、重点关注信息、预警处置记录。

1. 周报内容：周舆情趋势分析、高频问题汇总、改进建议清单。

（二）反馈应用机制

1. 问题整改：将舆情反映的高频问题同步至相关科室，限期整改并跟踪成效。

2. 预案优化：每季度根据舆情数据调整医疗机构舆情风险排查及预警方案，包括监测关键词库和预警阈值设置。

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