蜜雪冰城“隔夜柠檬”事件危机公关分析报告

一、事件背景

2025年3月14日晚，湖北经视3·15特别报道曝光蜜雪冰城宜昌门店存在使用隔夜柠檬片、食材存放不规范等问题，引发舆论关注。

事件核心矛盾点在于：  

1. 食品安全违规：涉事门店将隔夜柠檬藏于操作台下方，且存在苍蝇接触杯盖等卫生隐患；  

2. 操作流程漏洞：店员通过关闭AI巡检系统规避监管，暴露数字化管控失效；  

3. 品牌信任危机：事件正值蜜雪冰城港股上市后首个3·15节点，叠加其“平价龙头”定位，公众对其品控能力产生质疑。

市监局上门调查

节目播出后，宜昌市市场监管局副局长王贵际第一时间带队，赶往涉事门店，却发现涉事门店正在装修。

据周边商铺经营者介绍，涉事的蜜雪冰城宜昌凝聚新天地门店，前几天开始升级装修，目前正在施工中，施工人员说预计两三天就可以装修完毕。

在执法过程中，涉事蜜雪冰城负责人暂时无法联系上。执法人员发现二楼仓库有剩余原材料，涉嫌标签使用不规范，他们一并扣押，并立即对门店进行立案调查。

现场执法人员表示，会对辖区内同类门店进行重点检查，杜绝同类问题发生。

涉事门店店长回应

3月14日晚，记者拨打了蜜雪冰城客服热线反映情况。客服工作人员在接到反馈后表示，会将问题详细记录，并及时反馈。

随后，记者又联系上蜜雪冰城宜昌凝聚新天地门店的店长邹先生。邹先生表示，视频中曝光的问题属于违规操作。“是他们店员在这里做的，我们要求都是用不完的直接就丢了的。”当记者追问，作为店长为何未能及时察觉门店存在的食品安全隐患时，店长称：“我不可能24小时盯着，我现在还要核实。”此外，邹先生告诉记者，后续会和公司进行沟通，也会加强门店的监管力度。

3月18日，杭州一蜜雪冰城门店工作人员回应，接到了总部规定：“柠檬不能过夜，每天闭店必须拍照登记，做好报废记录”。

19日，话题#蜜雪冰城改24小时营业 冲上热搜，像是对网友玩梗的回应。尽管蜜雪冰城杭州龙湖西溪天街店的工作人员表示，实行24小时营业已经半个月了，和最近被曝的“隔夜柠檬”一事无关，但并不妨碍网友发挥创造力。

二、传播概况

根据识微商情舆情监测系统显示，2025年03月14日00时至2025年03月31日00时，境内有关“蜜雪冰城隔夜柠檬事件”的舆情信息约41.4万。通过观察趋势可知，媒体舆情于03月18日16时达到最高峰，网民舆情于03月22日16时达到最高峰。

在分析该时段内关于“蜜雪冰城隔夜柠檬事件”的舆情情感倾向时，我们发现大部分舆论呈现出中性态度，占比高达52.1%。负面舆情占比24.9%，正面舆情占比23.0%。

事件传播呈现“两极分化”特征：  

负面舆情信息并非针对蜜雪冰城，而是诸多媒体集体向蜜雪冰城开炮，激发大众逆反心理。

（1）传统媒体聚焦合规性

央媒、地方电视台以“食品安全红线不容践踏”为基调，强调连锁品牌的社会责任；

3月17日10:36，《潇湘晨报》报道，蜜雪冰城被曝使用隔夜柠檬 ，股价仍“情绪稳定”

3月17日21:18，《北京日报》发布“蜜雪冰城被曝“塌房”，舆论两极分化！平价就拥有豁免权吗？”

3月18日11:10，极目新闻发文“多次违规依然被网友‘全力守护’，被‘溺爱’的雪王别伤了消费者的心”

3月18日16:04，电商在线消息“315后蜜雪冰城股价未降反升”

3月18日18:23，《钱江晚报》发布“媒体评蜜雪冰城别把宽容变纵容”

3月19日22:16，中国新闻社发文“隔夜水果该定罪几级？蜜雪冰城引发的辩论，你站哪方？”

3月20日8:51，人民网评发文蜜雪冰城“塌房”，消费者为何“护短”？

新闻媒体虽然是议题发起者，也是传统意见领袖，但这并不意味着他们说什么，大众就听什么。

（2）社交媒体上演“反向塌房”

网友自发创作“柠檬隔夜更入味”“4元柠檬水还要什么自行车”等玩梗内容，将严肃议题转化为集体幽默，相关话题阅读量超12亿次，形成“舆论奇观”。

其中，大V们的话题参与有相当大的影响，相关讨论量超过万次，主要表达了这些观点：

①　对蜜雪冰城的宽容态度

网友们普遍对蜜雪冰城使用隔夜柠檬的问题持宽容态度，认为在价格低廉的情况下，使用真柠檬已经显示出品牌的诚意。许多评论中提到，相比于其他高价但问题更严重的产品，蜜雪冰城的问题显得不那么重要，消费者更愿意接受这种小瑕疵。

②　对媒体批评的反感

部分言论表达了对媒体持续批评蜜雪冰城的不满，认为媒体过于放大问题，而忽视了更严重的食品安全问题。这些评论认为，媒体应该将焦点放在更紧迫的问题上，而不是纠结于蜜雪冰城的隔夜柠檬。

③　对蜜雪冰城24小时营业的支持

一些评论对蜜雪冰城改为24小时营业表示支持，认为这样可以解决隔夜柠檬的问题，同时也为夜间工作的人员提供了便利。这些观点认为，蜜雪冰城的这一改变是对消费者意见的积极响应。

④　对平价产品的认同

不少评论表达了对蜜雪冰城平价产品的认同，认为其性价比高，是学生党和打工人的快乐源泉。这些观点认为，蜜雪冰城的低价策略使其在消费者心中占有一席之地，即使存在一些小问题，也不足以影响其在消费者心中的地位。

⑤　对食品安全问题的理性看待

一些评论对食品安全问题持理性态度，认为蜜雪冰城的问题并非个例，而是整个行业都可能存在的问题。这些观点认为，消费者对蜜雪冰城的宽容是基于对其性价比的认可，而非对其违规行为的默许，同时也呼吁蜜雪冰城在供应链管理、门店监管以及食品安全培训上加大力度。

该段时间内，境内有关“蜜雪冰城隔夜柠檬事件”的舆情信息以评论为主，占58.0%；其次为转发，占29.8%；原帖较少，占12.2%。

三、危机公关策略深度解析

（1）核心策略框架

蜜雪冰城采用“情感共振+行业解构+模式创新”的三维策略，将危机转化为品牌价值升级契机：  

①　情感共振：强化“低价普惠”的品牌叙事，激活消费者对“高溢价低品质”市场的集体不满，例如售价较高的钟薛高因晒不化事件、茉酸奶因植脂末事件都曾翻车过；  

②　行业解构：通过公开后厨监控、对比竞品问题（原料生产日期标签随意更换、“预制饮品”、满是添加剂的科技与狠活等），将舆论焦点从个体违规转向行业监管困境；

③　模式创新：以24小时营业、数字化报废流程等举措，将危机转化为商业模式迭代的试验场。

（2）关键动作拆解

①　快速响应与透明化整改

24小时内启动全国排查：要求所有门店闭店时销毁隔夜鲜果并拍照上传系统，对违规门店罚款5000元；  

加速推进24小时营业：在成都、武汉等城市试点全天候经营，宣称“现切现用”，夜间订单占比提升；  

开放后厨监控权限：通过“雪亮工程”接入第三方平台，消费者可实时查看门店操作。

②　舆论引导与用户共创

转移矛盾：公开涉事门店监控录像，强调“个别店员关闭AI系统”的个人行为，引导公众讨论员工的不规范行为以及一些“行业潜规则”乱像；  

UGC内容引爆传播：官微暂不回应，放任网友创作“柠檬倒时差”“建议查查我妈隔夜菜”等热梗，相关表情包下载量超2000万次，形成“二次传播裂变”；  

KOL深度合作：邀请食品安全专家、财经博主解读“低价与品质的平衡难题”，构建“行业观察者”视角。

③　商业模式迭代

供应链数字化升级：根据蜜雪冰城IPO招股书中，蜜雪冰城已打造了中国现制饮品行业内规模最大的、高度数字化的完整端到端供应链体系，覆盖采购、生产、物流、研发及品质控制等关键环节。在全产业链透明化管理的基础上，蜜雪冰城也打造了食品安全多重防线，实现了从农田到门店的全程可追溯，实现“从果园到茶杯”的全流程溯源，让一杯4-6元的现制茶饮、现磨咖啡，有了媲美高价产品的品控底气。

加盟商管控强化：对违规加盟商实行“黑名单”制度；

夜间经济布局：针对深夜需求推出“暖胃红枣茶”“代驾醒神特调”等专属菜单，毛利率较常规产品高8-10个百分点。

四、危机公关效果评估

（1）短期舆情扭转

舆论声量峰值回落：事件曝光后第3天，负面声量显著降低；如果没有17日开始，媒体集中报道，负面声量基本回落。但媒体的攻击，反而达到了“虐粉”效果，让大众更加鲜明的支持蜜雪冰城，这种反差效果，在当初的胖东来禁止收或给彩礼事件上也有所体现。  

从负面舆情方面看，2025年3月14日18时 - 3月15日18时波动上升，随后有所起伏，但保持了一定水平。到3月17日20时- 22时达到最高峰，随后开始下降，不过在3月18日16时 - 18时又出现较高值，后期整体舆情数据量减少，负面舆情数据量也逐渐减少。

或许是网友的力挺，蜜雪冰城股价逆势上涨：3月18日股价冲至446港元/股，较上市发行价翻倍，市值突破1600亿港元；  

订单增长：事件曝光后，蜜雪冰城直播间销量暴涨300%，主播边道歉边喊：“家人们！库存柠檬水要抢光了！

（2）长期品牌价值提升

情感资产强化：蜜雪冰城“诚实面对问题”，积极整改并公开透明化流程，赢得了消费者的情感共鸣和信任。消费者认为蜜雪冰城在面对问题时没有选择逃避或掩盖，而是勇于承担责任并采取措施加以改进，这种诚实的态度赢得了消费者的尊重和认可。

品牌形象重塑：通过此次危机公关事件，蜜雪冰城成功地将公众关注的焦点从食品安全问题转移到了其积极应对和整改的态度上，从而重塑了品牌形象。消费者开始更加关注蜜雪冰城在食品安全、品质管控等方面的努力和改进，而不仅仅是价格因素。

市场份额巩固：在危机公关事件后，蜜雪冰城不仅成功挽回了消费者的信任，还进一步巩固了其在平价饮品市场的领先地位。消费者对于蜜雪冰城的品牌忠诚度和认可度得到了提升，这有助于蜜雪冰城在未来继续扩大市场份额并保持竞争优势。

商业模式创新：24小时门店单店日均销售额达5800元，较普通门店高37%，验证夜间经济可行性。

五、总结

蜜雪冰城“隔夜柠檬”事件的成功应对，本质是一场“情感价值”与“商业理性”的博弈。其核心启示在于：在消费降级时代，品牌需将危机转化为“价值重塑”的契机，通过透明化操作、用户共情、模式创新，构建“低价但不妥协品质”的信任护城河。未来，如何平衡规模扩张与品控能力、短期舆情应对与长期品牌建设，将是所有连锁企业的必修课。

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