舆情大数据看2019双11消费者真实口碑评价

各大电商平台双十一战报频频传来。以天猫为例，“双十一1分36秒破100亿，1小时1分32秒912亿，10小时4分49秒1682亿，14时21分27秒，破2000亿，24时，数字最终定格在2684亿”，不断翻滚的数字记录着今年双十一活动的成功与轨迹。

从0点到24点，不断滚动的成交额，除了证明这一年双十一平台活动的成功举办外，也表明着消费者对活动的支持与热情。商家希望通过不断刷新的营业额营造出一种全民参与的气氛，从而煽动持观望心理的消费者参与其中。除了电商平台的活动力度外，全民购买力的提高、凑单享优惠的盲目消费等也是促使全天营业额不断滚动刷新的因素。

走过十年之久的天猫双十一，真的还能一如既往调动消费者的热情吗？走出商家营造的双十一大获成功的氛围，对于双十一，大家的槽点和关注点都在哪儿？平台方以实时记录的营业额向外界证明活动的成功，而我们从全网舆论分析，以期呈现出外界对今年双十一的客观口碑评价。

一、正负面占比约为7:3，外界满意度高？

纵观全网情绪，正负面情绪占比约为7：3（含中立情绪，下同），正面情绪占据绝对优势，且沉浸在双十一成交额再创新高的成绩下，这一届双十一活动似乎再次奉上了一份完美答卷。

正面情绪占比70%，这一数字真的能说明这一次双十一活动在消费者心中的满意度吗？

平台方的宣传造势、全天不间断的营业额公布、商家的优惠活动、淘宝直播达人的推荐、不同时段的拆红包等活动，营造出一种全民购物大狂欢的氛围，在这样的氛围下，促使消费者产生一种优惠促销、买到就是赚到的心理。且双十一购物节，本身就是电商平台以“打折、优惠、全年最低价、让利于消费者”而打造的大型购物狂欢节，一年之中电商平台最大力度打造的优惠活动，自然收获消费者的好感和点赞。

而从消费者角度看，多次参与双十一活动之后，他们已经产生了将需要购买的商品顺延到双十一购买的惯性心理。在这样的内外双重影响下，对于双十一，外界对其期待度和好感程度可想而知。

30%的负面情绪，可以忽略不计吗？

作为电商平台以“打折、优惠、全年最低价”打造的大型购物狂欢节，收获约30%的负面评价，是一个值得重视的问题。双十一活动相关话题舆情量超千万，30%并不是一个可以忽略的数字。

这一次双十一活动到底是哪些地方引起了消费者的不满和吐槽，形成了30%这个不小的数字，值得电商平台关注与反思。

二、消费者槽点言论分析

1、没有用上津贴的我，感觉自己亏了一个亿

“熬夜剁手后不仅钱包瘪了，黑眼圈重了，最重要的是我还受气了！淘宝的津贴，我没有用上，生气！”这是一位网友在双十一之后因为没有用上津贴而发出的不平发言。没有用上津贴的消费者，不仅仅只是这一位。在双十一付款开启后，没有用上优惠津贴的网民纷纷在网上发言，由于言论高度集中，#购物津贴没有用上#迅速成为话题，11日上午一度登顶热搜榜单。

在该话题下，虽然没有用上津贴的结果相同，但原因却各不相同。有人因为被拆单后，没有达到400的金额；有人因为商家库存商品不足瞬间断货，原本计算好的400金额瞬间功亏一篑；有人则认为活动规则太过复杂，200-20的优惠不能参与400-50；而有人因商品没有参加双十一满减活动，导致最后结算时出现无法使用津贴的结果，有人因商品参与限时降价，导致商品总额不足400，无法参与满减活动。

各大电商平台和商家一直有意营造出一种“双十一，全年最低价，买到就是赚到”的氛围，在这样的氛围下，一旦没有享受到该有的优惠活动，原本滋生的买到就是赚到心理就会转化为“我亏损了一个亿”的过度夸张心理。在这种前后反差的心理下，消费者对于双十一活动的评价自然会打上折扣，而这些不满通通在社交媒体上倾诉出来，当这些没有享受到该有优惠活动的网民聚集在一起，他们的集体发言和吐槽构成双十一相关话题中的一股不小声量。

2、凌晨一点开始付尾款，时间设置不合理

提前付定金，11日凌晨1点开始付尾款的设置也引来上班族和学生党的吐槽。为了凑够400参与满减优惠，苦苦熬到1点付完尾款才安心，而当双十一遇上周一，熬夜后顶着黑眼圈上班/上学就成为不可避免的事情。

那么，电商平台为什么要将尾款支付时间设置在凌晨1点呢？首先，出于平台方考虑，划分为零点和1点两个时间段，错峰交易，可以缓解技术和服务压力；其次，划分交易区别，抢限时、限量商品的群体在这一时段付款，如果要享受满减活动，需要加购其他商品，促进平台交易额；凌晨时段是一个人较为感性的时期，在这一时期，感性代替理性，更容易产生下单的冲动；零点到1点之间存在1个小时的时间差，在这1小时的时间内，留给消费者时间去浏览其他商品，促成交易的可能。

3、套路深

双十一当天，社交媒体成为网民吐槽双十一互动的主要平台，其中活动套路深引起部分网民共鸣。

辛苦盖楼、加入省钱拼单战队、做各种无厘头的任务到头来发现省的金额并不多，秒抢的商品库存数量永远不多，且商家存在明降暗涨，先涨后降的嫌疑，有网友发现几个月前加进购物车里的商品，在双十一前夕，商品价格突然上涨，最后用上津贴及红包，发现价格和平时相差无几。

4、不能当天退款，想要退货的商品当天就发货

为了缓解商家工作和平台压力，电商平台将退货时间统一定在12日，而这一规定也给需要退货的消费者带来不便，影响他们的用户体验。

有消费者由于购买金额不够400无法享用满减优惠，采取凑单行为，在使用优惠后将这些凑单的商品进行退款处理，但由于退款时间的限制，无法立即实行。而有的商家发货迅速，消费者还未来得及退款，商品呈现已发货状态甚至出现快递已经将商品送达到消费者手中的情况。

12日，#双十一总成交额2684亿#成为头条消息后，有网民将成交额与双十一当天无法退款一事相联系，在吐槽中他们将无法退款的原因归于电商平台想要不断突破双十一成交额。

一年一度的双十一已经被电商平台和商家打造成购物狂欢节，消费者也已经接受了一年最低价的定位。经历过十年发展之久的双十一购物节，其创下的当天营业额仍在不断被突破，从2009年的5000万元到2019年的2684亿，这个数字不断在更新，这背后离不开电商平台不断创新活动规则和玩法致使活动不断新添动力和生机。

但在这发展过程中涌现的问题和消费者表达的不满，电商平台应该了解并改进。如果举办一次双十一活动致使一批参与者丧失信心和热情，即使营业额的数字在被突破，这个活动仍是失败的。如何在保持原有参与者热情的基础上发展新的用户参与其中，是双十一活动持续发展的秘诀。

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