上海车展特斯拉车主维权事件
发布时间:2021-04-28 16:23浏览次数:2393 作者:识微商情部 分类: 精品报告
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4月19日,在上海车展上,一名身穿“刹车失灵”T恤的维权女车主站立在特斯拉车顶,大喊“刹车失灵”,随后相关视频迅速传播至各大平台,引发舆论热切关注。此后,随着企业方特斯拉、维权者及其家属多次发声回应,同时国家市场监管总局、中消协、郑州市监局等官方监管机构介入,事件热度居高不下。企业与维权者各执一词、“剧情”多次反转使得此次“维权风波”长时间曝光在舆论的聚光灯下,事件权责归属、消费者应如何合理维护自身权益等成为舆论议论重点。

一、事件回顾



二、舆论传播分析

1、舆论传播趋势



国家市场监管总局、中消协、郑州市监局等官方机构发文提及此事,引发舆论持续热议。

4月19日,在上海车展上,一位车主站在特斯拉车顶上大喊“刹车失灵”,引发媒体网民关注。当日下午,随着“@特斯拉”回应此事,权威媒体如“新华社”发文点评,以及“沸点视频”“新浪网”等多家媒体持续发文传播事件相关情况,事件舆情热度不断上涨。此后,国家市场监管总局、中消协、郑州市监局等官方机构陆续发文关注此事,事件信息量仍在持续增长,于4月21日达到传播最高峰。随后,相关舆情热度开始回落。



4月19日,在上海车展特斯拉的展区,一位车主站在车顶上大喊“刹车失灵”,不少现场群众拍摄视频,并发布到“抖音”“快手”等短视频平台,引发舆论关注。随后,相关信息流传到“社交媒体”“微信”等社交平台,引发更多网民关注讨论。当日下午,特斯拉迅速在其官方社交媒体“@特斯拉”发布公告,说明事件情况,成为舆论关注重点。与此同时,维权女子被安保人员“抬出”展馆、特斯拉公司副总裁陶琳在展台接受记者采访、“界面新闻”报道上海警方已介入调查、“大象新闻”媒体发布采访维权者家属的文章、“新华社”发表点评文章“‘车顶维权’成热点,是谁让谁不‘体面’?”等相关信息也备受关注,“上海车展特斯拉女车主车维权被拖走”“特斯拉中国副总裁回应车展维权事件”“警方介入特斯拉车顶维权事件”等成为热门话题,事件热度逐渐增长。本时段内,讨论双方权责归属、吐槽特斯拉售后服务成为网民议论的重点。4月20日,上海市公安局“@警民直通车-上海”发布警情通报:对爬上车顶的女子被处行政拘留5日,另一女子被处行政警告;维权者之一“@安保佳”发文为采用错误的维权方式道歉,并表示“决不妥协”,引发舆论持续关注。此后,随着“@人民日报”“@红星新闻”“@财经网”等媒体不断发文传播,国家市场监管总部、中消协、郑州市市场监管局等相关机构、特斯拉、维权当事人回应事件的信息,代表如“郑州市监局回应特斯拉车主车顶维权”“特斯拉被责令提供事故前30分钟行车数据”“特斯拉拒绝提供行车数据”等成为热议话题,进一步推动事件热度增长。此外,“中央政法委”“新华社”“中央电视台”等权威媒体先后对事件做出点评,要求特斯拉正视消费者诉求,引发其他媒体及网民关注转发,也是推动事件信息量增长的一大原因,事件传播量于4月21日到达顶峰。本时段内,除了对事件权责归属的持续讨论外,呼吁关注保障消费者权益也成媒体网民关注的重点议题。4月22日-4月23日,事件相关热度仍在持续,主要与“特斯拉公布车辆原始信息”“上海维权女车主丈夫回应特斯拉侵犯个人隐私权”等信息,引发媒体网民持续讨论有关。




从4月24日开始,舆情热度逐渐回落。在这一时段内,公众的视线仍然集中在对维权当事人、特斯拉回应事件情况的信息上,“特斯拉车顶维权女车主已释放”“特斯拉车主否认索要高额赔偿”等话题受到舆论持续关注。此外,《新闻周刊》主持人白岩松谈论此次事件,表示“维权者踩到智能汽车的痛点”,相关信息也受到媒体的关注传播。

2、平台分布



在监测时段内,全网有关“特斯拉上海车展车主维权”事件的信息共计64万余条,相关信息主要集中分布在社交平台,占比53.27%。其次是APP和新闻平台,分别占比29.5%、10.26%。其中,维权当事人“@淡水里的珊瑚”“@安保佳”、企业“@特斯拉”将“社交媒体”“微信”等社交平台作为回应说明事件情况的重要场所,是舆论信息较为集中分布在社交平台的主要原因之一。其次,“@人民日报”“@央视新闻”等媒体发文传播事件信息,以及“@胡锡进”“@YYP颜宇鹏”等社交媒体大V发表相关看法,引发网民积极参与讨论,也是社交平台信息增长的重要原因。而与社交平台不同的是,APP与新闻平台的内容则以传播事件相关信息的文章为主,相关信息集中于资讯聚合类新闻网站及APP平台。其次,“新华社”“人民网”等主流媒体的评论性文章也引发了众多媒体及网民的转载与讨论。

3、社会情绪



从情感分布来看,有关“上海车展特斯拉车主维权事件”的社会情绪主要以负面为主,占比56.2%。此次事件的负面言论主要以质疑特斯拉产品存在质量问题、吐槽特斯拉回应态度强硬敷衍、以及质疑女车主炒作碰瓷为主。中性情绪占比23.9%,主要涉及媒体及网民对维权事件的客观传播。正面情绪占比19.9%,相关内容包括网民对维权女车主的声援、点赞央视等媒体评论,也有部分网民从特斯拉的行业领先地位、行车数据可信等角度发表了支持特斯拉的言论。

4、人群分布



网民言论主要来源于社交媒体平台,占比81.3%。特斯拉作为新能源汽车行业的革新者和引领者,产品相关动态和问题一直备受舆论关注。此次上海车展上有车主爬上车顶维权被曝光后,瞬间引爆舆论场,引发网民持续热议。其余言论来自社交媒体的认证用户群(名人+媒体+政府+企业+团体+其他),总共占18.7%,名人类用户在此次事件中充当意见领袖,针对特斯拉车主车顶维权一事发表立场鲜明的观点或分析性文章,进一步扩大了事件的影响力,吸引了更多网民参与其中讨论。



在该事件的相关讨论中,原创信息占比20.3%,主要是媒体、大V和个人用户发布事件发展过程及评析官方、企业处置方式等,如讨论女车主大闹车展维权的合理性、特斯拉公开行车数据是否侵犯车主隐私。79.8%的网民通过转评意见领袖的原创信息参与事件相关话题的讨论,极大地推动了事件的传播效力。


数据来源:识微商情


对本次事件关注度最高的是上海地区,其次是北京和广东地区。上海是我国的经济中心,也是本次维权事件的发生地,故而上海的网民对该事件的关注度最高。北京地区媒体资源发达,同时也是特斯拉销量靠前的城市,故而对此事的关注度也较高。广东地区网络普及程度高,网民数量众多,所以该地区的地域热度也较高。

三、舆论分析

1、热词图





4月19日,特斯拉女车主在上海车展上站车顶大喊“刹车失灵”引起社会舆论广泛关注。“特斯拉”“女车主”“车顶”“维权”“刹车失灵”和“被拖走”等事件关联词成为热门词汇。当天,特斯拉官方以及特斯拉副总裁陶琳分别对车主维权事件做出回应。除“特斯拉副总裁”“陶琳”“公关”“绝不妥协”“深夜回应”等词汇的热度迅速攀升之外,“强硬”“敷衍”“傲慢”等评价特斯拉回应态度的词汇、以及质疑车主“炒作”“碰瓷”“背后有人”的相关词汇,也频繁被舆论提及。此后几天,随着事件不断发酵,特斯拉与车主双方陷入拉锯战,双方多次对维权事件发声,“行车数据”“鉴定”“第三方检测”“道歉”等成为热词。另一方面,该事件也引发了主流媒体的关注,“新华社”“中央电视台”等央级媒体接连对该事件做出报道,“新华社”“央媒”“体面”“郑州市监局”“行车数据”和“白岩松”等词的露出频率随之升高。此外,特斯拉女车主维权事件也引发了舆论对新能源汽车行业痛点的讨论,“新能源汽车”“智能汽车”“监管”“刹车系统”“个人隐私”成为舆论提及的高频词。

2、话题分布


数据来源:识微商情


在“特斯拉上海车展车主维权”事件的相关信息中,特斯拉、消费者、监管部门等各方回应声明成为舆论关注的核心议题,成为媒体报道和网民传播的重点,相关信息占比41.7%。其次是传播特斯拉车主车站维权这一事件,相关信息占比27.2%。18.2%的信息对事件责任归属问题进行讨论,舆论争议较大。大部分舆论站在消费者的角度上,指责特斯拉不重视客户诉求,漠视客户生命安全;还有部分舆论则站在特斯拉一方,批评维权车主无理取闹,对特斯拉的产品表示信任。相较而言,媒体则主要围绕事件中的“数据争端”进行报道。同时,以“新华社”、“央视新闻”为代表的媒体,多从消费者立场出发,要求特斯拉正视消费者疑问,引起其他媒体转载和网民的广泛传播。8.7%的舆论对消费者权益保障问题进行关注,呼吁消费者理性维权,同时提出监管部门应加大监管力度,以让消费者放心。此外,还有4.3%的其他言论,主要涉及新能源汽车行业发展、特斯拉发展史及其他汽车维权事件等话题。

3、舆论聚焦

自4月19日车顶维权事件发生以来,特斯拉官博与当事人张女士间的对峙激起了一波又一波的讨论,双方各执一词。目前“刹车失灵”抑或“操作失误”尚无定论,责任归属问题成为本次舆论漩涡中最大的焦点。

民间舆论场对于双方主体责任归属的争论呈现二元对立格局。作为消费者的身份认同所引起的共情效应是舆论支持张女士维权的基本出发点。于广大网民而言,作为汽车产品的消费者,他们担心自己会遭遇刹车失灵或其他危及自身生命安全的车辆故障,因此对事实真相格外关注。同时,维权难的社会痛点苦消费者久矣。如“新华社”所言,“站上车顶维权既不安全也不体面”,如若不是此前协商无果,车主怎会走上过激维权之路。这种共情心理让部分舆论站在维权车主一边,呼吁特斯拉应当正视消费者的态度,拿出合理的解决方法。再者,特斯拉在监管部门强硬要求下提供的行车数据,也是舆论站队维权车主的另一原因。对于特斯拉公开的行车数据,有部分舆论认为特斯拉方提供的数据格式为excle表格,难保不会有修改数据的行为。还有部分舆论对特斯拉向媒体公开车主一分钟前行车数据的行为表示不满,指出特斯拉之前以“防止客户炒作”为由拒绝提供行车数据,如今自己又不经客户同意将行车数据透露给媒体,部分网民认为特斯拉这一双标行为更像炒作,且对客户的隐私权造成了侵害。

基于对特斯拉品牌实力的认同,部分舆论在态度上更为倾向支持特斯拉,认为其作为新能源汽车的头部企业,其产品质量是有一定保障的,且如此体量的车企也不至于对消费者“赖账”。此外,部分舆论在对事件某些细节的讨论中,也对维权主提出了质疑。其一,车主是如何获得进场资格的相关疑问让部分网民认为是特斯拉竞争对手的有意安排;其二,路段监控和行车记录仪数据等关键性证据的缺失,也让部分舆论对张女士抱以不信任的态度。有舆论指出该事件发展到现在,车主方对特斯拉的指控仅停留在言语层面,张女士及其家人在不停的推动舆论给特斯拉施压,并未拿出任何实质性的证据来证明第一当事人事故发生时的车速为60-70kn/h。

四、企业应对点评

自4月19日特斯拉车主车顶维权事件发生以来,特斯拉官方及高管的一系列应对举措成为舆论关注的焦点,其公关策略、公关水平也引发了诸多争议。纵观整起事件的起因经过,特斯拉危机公关应对不当是舆论的普遍共识。

一是特斯拉缺乏危机公关意识。缺乏危机公关意识体现在大型车展活动上应急预案缺失。特斯拉方面在大型国际车展的媒体开放日不设突发应急预案,导致维权事件发生后现场混乱不堪,企业方并不具备危机公关敏感性。在突发情况发生后,特斯拉的处理方式也十分糟糕。阻拦媒体记者拍摄、粗暴“抬走”女车主……种种行为观感欠佳,促使部分媒体断章取义地报道现场情况,舆论走向对特斯拉不利;同时女车主“弱势”地位凸显,公众对车主更为同情,对特斯拉产生反感抵触情绪。

二是企业回避产品质量问题,回应态度傲慢激怒公众。特斯拉在首次回应时强调车主“超速违章”“非常规方式进入展馆”,对公众关注的核心问题“刹车是否失灵”则避而不答,此时虽有部分舆论质疑其“甩锅”“转移焦点”,但因其回应快速,且表示“将继续与车主紧密沟通”的态度,舆论情绪尚较为理性。随后,特斯拉副总裁陶琳采访时称维权车主“很专业”,可能“背后有人”,并表示“不可能妥协”,再加上特斯拉官方重申“不妥协”的强硬态度,直接引来了媒体和网民的口诛笔伐,纷纷指责特斯拉“傲慢”“污名化车主”“不负责”“店大欺客”。同时,特斯拉相关产品负面新闻也被反复提及,特斯拉的企业形象受到较大影响。而随着舆情不断发酵,尤其是监管层表态进行督促后,特斯拉态度明显“软化”,于20日深夜发布声明致歉,但依然未提及刹车失灵问题。

三是行车数据争议悬而未决时,试图打温情牌挽回形象。特斯拉公开行车数据后,虽然与之前自己宣称的数据相符,获得了部分车主的信任,但同时被舆论质疑侵犯车主个人隐私、有篡改数据之嫌。目前各方对数据真伪、数据表达的信息,以及数据与实际车辆形式状态是否匹配等都没有定论,关于车辆安全性的问题始终悬而未决。在此重要时间点上,特斯拉却在官方社交媒体发文讲述车友自发购买奶茶、饮品送给特斯拉员工,以表示慰问和支持之事。随后,又被网民扒出疑似“自导自演”送奶茶,部分舆论更是质疑其公关逐渐“饭圈化”,试图打温情牌重塑品牌形象。

作为在中国发展的知名跨国企业,特斯拉的品牌战略、公关策略既要体现品牌特点,也要符合当下的舆论形势和环境。面对复杂的维权事件,企业方在处理时需重视安抚维权者情绪,尽量规避非理性维权事件;在回应时避免过早表态,回应态度需诚恳真诚,以消费者为重;企业高管作为企业对外宣传的另一重要渠道,在发声时需重视舆论关切点,谨慎发声。

五、消费者维权舆情特点



随着国家社会文明的不断进步和市场经济的不断发展,我国消费者的维权意识日益增强。近年来,房地产、汽车、食品、互联网等行业领域内的消费投诉及维权事件在社会公共讨论中屡见不鲜,频频成为社会舆论关注重点。接下来,将以2019年-2020年引起舆论广泛关注的部分重大维权事件为例,对该类舆情特点进行总结分析。

1.“质量问题”“隐私侵犯”等涉及民众生命和信息安全的事件成为消费者维权重点。

无论是此次的特斯拉车展维权事件,还是2019年的“西安利之星奔驰漏油维权事件”,抑或是2020年的“蛋壳公寓爆雷租客集体维权事件”,企业生产的产品质量与大众衣食住行,甚至是生命财产安全联系紧密,相关质量问题一旦被曝光,极易受到舆论的高度关注。同时,随着互联网技术的发展和新型互联网犯罪的滋生,公众对数据隐私侵犯问题日益重视,“人脸识别”“数据泄露”等也成为消费者维权的重点。

2.以社交媒体、抖音、论坛为代表的社交平台成为网络敏感舆情滋生的重要源头平台。

人人都有麦克风,随着媒介技术的不断深入发展,通过个人账户在社交媒体平台及网络问政平台进行投诉成为当今消费者的主要维权方式。如西安利之星奔驰漏油维权事件,就是由个人上传的“女子坐奔驰车顶维权”的视频引发针对奔驰的舆论风暴;“中信银行违规泄露客户流水”由当事人脱口秀演员池子在个人社交媒体平台曝光;“蛋壳公寓爆雷租客集体维权事件”由租客个人在社交媒体平台发布佣金难退的相关博文引发等。

3.新闻媒体、网络大V等意见领袖是推动维权舆情发酵,引导舆论风向的关键。

一般维权事件在引起新闻媒体,尤其是权威媒体的关注时,就极易成为网络爆点。同时,网络大V、论坛达人、明星群体等粉丝基数庞大的意见领袖人群凭借其知名度和影响力也能在一定程度上助推舆情快速发酵,给企业公关应对带来压力。如“中信银行违规泄露客户流水”事件当事人池子的明星身份自带热度,让该事件一经曝光立马引发舆论广泛关注。“上海迪士尼禁带食物强制搜包事件”由苏州广播电视台官方APP“看苏州”首次曝光,随后经“央视财经频道”“人民网”“澎湃新闻”等多家媒体传播,促使事件舆情态势急剧升温。

4.重大负面问题易构成消费者刻板印象,企业品牌口碑损伤较大。

“奔驰漏油门”“蛋壳甲醛房”……对于部分引起社会舆论广泛关注的重大消费者维权事件,在社会舆论讨论过程中,企业极易被贴上负面标签。即使是负面舆情风波退去之后,此类负面标签会持续存在于消费者品牌印象之中难以消除,如若企业再次发生同一问题,易使消费者激活刻板印象,企业品牌口碑带来损害且较难逆转。

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