从洁柔直播间输错价格亏损千万事件看Bug营销

发布时间:2023-10-31 15:03浏览次数:3940 作者:MsTang 分类: 精品报告
您是否正在收集网上企业相关的负面信息?用识微商情每天自动为您推送,点击免费使用14天>

近段时间,洁柔在其直播间因为输错价格,导致损失千万,引发热议。

这是一场精心策划的营销?还是真不小心但品牌将错就错的危机公关?

一、洁柔直播间输错价格事件回顾

2023年9月17日,洁柔官方直播间因员工操作失误,将原价56.9元1箱的纸巾误设置为了10元6箱,引发大量用户下单抢购,最终成交订单数超过4万单,损失金额超千万元。

19日11:41,洁柔官方发布公告称,诚信和用户是洁柔的根本,坚持用户至上,承诺所有超低价订单将全部发货。“国货自强,洁柔靠谱! ”

9月20日,国货品牌“洁柔直播间输错价格亏损千万”引发关注,相关话题冲上热搜。

9月25日,有网友发文称洁柔写信感谢取消10元6箱订单顾客,洁柔回复“真心换真心”,相关话题有登上了热搜。

在感谢信中,洁柔称“自失误事件发生以来,整个团队深感压力,但您的善意,就像黑暗中透露进来的一道微光”。对于退单顾客,洁柔邀请其成为“荣誉洁柔人”,会为顾客寄送洁柔45周年礼品箱,邀请顾客参加洁柔45周年庆典,并赠送一家三口广州长隆两天一晚和广州塔门票。上述顾客个人购买公司的任何产品,终身享受员工内购政策。另外,如果顾客愿意或者需要,其本人及其直系亲属或孩子可以到洁柔进行学生实习或者工作(须符合洁柔的基本用人标准)。如果顾客的孩子现在还不适龄,以后任何时候都可以。在当前就业形势之下,这就显得很有吸引力了。 

根据识微商情舆情监测系统显示,9月17日-30日,关于洁柔直播间输错价格事件网络信息量约5.2万。

对于这个价格BUG事件,倾向正面性表达和负面性几乎是旗鼓相当,分别占比29%、25%,中立性表达占比46%。

从具体的观点来看,正面评论认为,洁柔这个按订单发货说明品牌很靠谱、有担当,且有一些国货品牌账号在评论前排表示支持。

负面评论则是质疑,洁柔的行为在纵容羊毛党、黄牛,助长歪风邪气!因为有些人下了几百单,堪称“进货”。甚至引发了股吧上股民们的不满,“凭什么公司手误输错价格让股民买单?股民还不够惨吗?你的股价已经跌去70%”。

二、洁柔回应的得与失

实际上,在输错价格发生后,去纠结是不是故意输错,对于企业内部运营来说是需要处理的大失误,但对于品牌本身而言已经不重要了。因为消费者们不关心这个,消费者关心的是,品牌会怎么处理?这才是和消费者利益相关的事。

不退,下单的消费者大概不会买账,想着“我凭本事下的单你凭什么不兑现”,违约会发生什么?这就不得不提到当年保时捷输错价格事件了。

2023年1月30日,宁夏银川保时捷中心在小程序中上线了一辆的Panamera,售价仅12.4万,首付低至3万。一些网友在意外发现后,火速抢购并支付了911元的定金。据爆料,截至当晚22点41分,已有598个预订单生成。

在发现此事后,保时捷快速下架了该链接,并进行了退单、退款处理。对此,保时捷方工作人员回应称,网传消息基本属实,“保时捷小程序上架的车辆实际库存为1台,首单用户购买成功后,后面下单的用户会自动判定为无效订单,48小时内退还押金。”相关工作人员还表示:“目前已于首单用户达成协议,具体协议内容暂不方便透露。其他下单用户客服正在陆续沟通当中,争取给用户一个满意的答复。”

而在此后,首单用户王先生对媒体表示,保时捷方面给出的优惠方案令他失望所以没有接受,最终放弃购买。王先生曾通过微信询问涉事中心工作人员,既然是首单的话100万是否能落地,被回复“卖不了”。

据王先生介绍,保时捷要求签订的协议内容中:其一是让王先生再一次声明放弃赔偿诉求的主张,相当于对保时捷后续不会做任何的追究赔偿;其二是针对优惠方案中提到的数字要保密。王先生认为自己付出了真诚,反倒保时捷方表现出对中国消费者的傲慢。

从网络情绪趋势来看,事件中相关表达持续以负面为主,综合占比57%,网友对事件发生和后续解决的满意度均不高。

反面案例在前,如果取消订单百分百是要被吐槽“玩不起”的。洁柔本身就是国货,诚意和格局还是要有的,按照标准的公关5s原则,决定自己的失误自己承担后果,做出了“照常发货”的举动,选择“破财消灾”。

第一份声明,洁柔已经展现了自己作为品牌的担当,也是希望这份公关声明“转危为机”,能够把这波亏损转化为用户好感度,这样即使在钱财上亏了但也赢得了口碑,可以作为品牌的长线投资,这样算起来也不是真的亏了。

既然有了解决方案,一般事件发展到此,就已经算是结束了。按照理想状态,消费者得了实惠,品牌得了名声,最终还是双赢的。

但是,传统的危机公关策略并不一定会奏效,舆情是动态发展的,受到当时的环境、社会心理、群体利益等各方面影响,并不一定会按照品牌所期望方向的发展。

洁柔第一封声明其实非常标准,该给到的一些东西都给到了。就是这样一封声明,依然引发了衍生舆情,即出现了一些反对的声音。一顶纵容黄牛的帽子扣下来,品牌陷入两难境地。不兑现就会打脸自己负责到底一说,兑现了就仿佛坐实了黄牛帮凶,若是单独取消那些上百的订单又会陷入区别对待消费者的质疑。

公关的意义不仅在于日常的精耕细作,也在于直面危机爆发时的紧急救险与随机应变。洁柔跳出了舆论表象呈现的割裂,选择延续品牌“人设”,很高明地将目光转向了那些取消订单真正善意的人,并且给予更大的善意,提供一系列的福利回报,做到了“不把人都搞到对立面,团结一切可以团结的人”,再一次体现了品牌战略目光的长远和格局之大。

在品牌公关动作上,洁柔并非纸上谈兵,而是直接列出实际措施,并持续进行,通过消费者晒出的感谢信,完成整个公关闭环,佐证品牌的负责任。

用十分的真诚度,去给到这些善意者。也因此,获得了“企业和退款的好心人双向奔赴了”、“真诚永远是最好的必杀技”等评价,品牌危机成功解除,还进一步强化了靠谱的品牌形象。

洁柔危机公关的解除不仅因为品牌做对了也做到了,场外因素也是不可忽略的。输错价格事件爆发时期,正好赶上了“哪李贵了”的花西子发疯式公关,与消费者频频对立。在同行衬托之下,大众的天平会倾向谁不必多说。这也为洁柔舆论局势的扭转提供了强力的助攻。

三、关于BUG营销的利与弊

所谓“BUG营销”即将企业优惠包装成不小心为之的BUG,再利用消费者薅羊毛等心理达成企业目的的一种病毒式营销模式。

2017年3月,摩拜单车被爆支付漏洞,从“充100送110”到“充1元就能送110元”,引得大量用户疯狂充值薅羊毛;其对手ofo更是一直放任机械锁密码不更新,报修即可免费骑的BUG不管,利用用户占便宜心理获得大量用户增长。这个套路是不是让大家想起某电脑系统,多年来任盗版横行,最后成为世界最主流的系统之一。对于一个新兴的产业而言,需要是推广产品、培养用户的使用习惯。他们不但不怕薅羊毛,还怕你不来薅呢!

但对于一个成名已久的品牌来说,这样的BUG营销就未必全是好处了。

比如在2019年4月28日上午,网友@疯一样的胖子 爆出SK-II天猫官方旗舰店出现价格BUG,原本价格近2000元的330ml的神仙水套装价格标注成了75ml的套装价格,售价仅为590元。此消息立马引起广泛讨论,网友纷纷留言“仿佛错过了一个亿”、“为什么好事就轮不到我”、“每次都是过去了才知道”,很真实的表达网友遗憾、羡慕之情,以及酸味,讨论之热度经久不衰。

随后有网友发现,@水兽么 在27号就已经指出SK2天猫旗舰店在25日商品价格就出现了跳水,可是直到28日网络上引起大规模热议,产品低价遭疯抢之后,官方才回复是价格BUG。不禁让人疑惑,偌大一个旗舰店,这么多员工这么多天就没发现吗?

在疑似BUG营销的SK2 价格跳水事件及上文提到的洁柔输错价格事件中,如果在BUG出现之前就下单的朋友,当其使用高于几倍的价格购买到商品时,心中会产生怎样的情绪呢?还会继续对品牌有着信任值吗?会不会觉得品牌溢价严重,产品本来就不值原来的高价?这个品牌以后还是否值得购买?

忠实的消费者会感觉被品牌“背刺”了。尤其是品牌定位中高端的时候,这种质疑会极大损伤品牌价值。比如今年瑞幸和茅台的联名,也有茅台消费者认为和瑞幸这样的大众品牌联名,不够展现茅台的稀缺性和硬通货定位,拉低了品牌逼格,从而抵制。也就是说,消费者对于品牌是有预期的,当他觉得品牌不是在它应该在的lever的时候,只会为他认为那个价格买单。这对品牌而言,是相当失败的。

如果想通过价格BUG获取一时的销售提升,对于高频次价格较低消费品而言,可能是无伤大雅的,甚至能获得一片叫好,毕竟“有便宜不占是傻瓜”。但对于高价格行业,则不建议这么做。出现BUG不兑现,不仅涉嫌违约侵犯消费者权益,也会让品牌的信誉大打折扣;但兑现了,又会拉低品牌的价值,可以说,高价行业做BUG营销,大概率是会得不偿失。

识微商情 舆情监测系统,7*24h实时监测企业营销品牌口碑,点击申请15天免费试用账号


【文章声明】识微科技网倡导尊重与保护知识产权。本网站文章发布目的在于分享舆情知识。部分内容仅是发稿人为完善客观信息整理参考,不代表发稿人的观点。未经许可,不得复制、转载、或以其他方式使用本网站的内容。如发现本网站文章、图片等存在版权问题,请及时联系并发邮件至zhangming@civiw.com,电话:4008299196,我们会在第一时间删除或处理相关内容。

相关推荐
热门文章 换一换
累计阅读榜 换一换
热门标签 换一换
舆情知识 舆情监测方法 舆情统计 近期舆情热点事件 近期舆情 新闻监测 热点新闻事件 舆情监测哪家好 舆情监测系统 🔥 舆情监测软件 家电舆情 品牌舆情 舆情管理 家居舆情 舆情防控 舆情风险防范方案 舆情解决方案 房地产舆情 舆情监测公司 舆情监测平台 公关危机 运营知识 公关知识 舆情危机 节日舆情 如何网络舆情 企业舆情工作总结 互联网舆情监测 互联网金融舆情 网红舆情 金融舆情 舆情收集 网络舆情管理 大数据舆情监测 监测软件 舆论监测 媒体舆论监督 舆论监督 免费舆情监测系统 舆情信息网站 免费舆情监测 免费舆情软件 bat舆情监测 热点舆情 电商舆情 舆情传播 负面查询 负面舆情 负面监测 舆情是什么意思 新媒体监测 全网舆情监测 媒体监测 在线舆情监测 口碑管理 直播舆情 口碑监测 广东舆情 地方舆情 舆论监控方案 舆情监控 舆情应对预案 负面新闻 酒水企业 营销案例 餐饮舆情 舆情管理制度 食品舆情 信息收集 酒店舆情 舆情信息 重大舆情 舆情处置 舆情分析平台 舆情监控系统 品牌舆情监控 网上舆情监控 舆情研判 舆情分析研判 舆情分析 互联网舆情分析 网络舆情监测 节日营销 零售舆情 手机游戏 游戏危机公关 游戏舆情 社会舆情信息 舆情研究 舆情应对 企业舆情 网络舆情的监测 网络舆情系统 舆情系统 品牌监测 热点舆情追踪 舆情监测 中秋营销 科技行业 发布会舆情 苹果手机 互联网舆情 小红书/豆瓣/知乎 舆情监测工具 舆情监测公司排名 舆情管理软件 学校舆情 湖南舆情 舆情监测方案 企业舆情监测 公司舆情监测 市场营销工具 行业动态监测 市场分析 旅游舆情 舆情特点 舆情查询 广告营销 网络营销 展会舆情 动漫舆情 舆情风险管理 安全舆情 舆情处理 315 艺人舆情 娱乐舆情 2024舆情信息 舆情报告 舆情分析报告 舆情月报 舆情总结报告 网络舆情网 医院舆情 季度舆情分析报告 舆情管控 景区营销 旅游行业 舆情分类 品牌公关 商业情报分析 商业情报信息系统 商情监测 社交媒体监测 舆情监测多少钱 文旅舆情 品牌宣传 保险舆情 自媒体营销 自媒体舆情 识微看舆情 品牌借势营销 体育舆情 跨界营销 饮品舆情 湖北舆情 明星舆情 行业舆情研究 应急管理舆情 舆情案例分析 活动效果监测 网络口碑营销 短视频舆情监测 抖音舆情监测 视频舆情监测 舆情危机防范 舆情事件 舆情搜索 声誉风险管理 医美行业 医疗舆情 人事舆情 HR舆情 人力资源舆情 上市公司负面舆情 上市公司舆情 高管舆情 新能源汽车 汽车舆情 舆情软件排名 行业舆情 企业舆情分析合集 公关案例 营销效果监测 网约车舆情 电影舆情 影视舆情 物流企业 交通舆情 能源舆情 危机公关 企业危机管理 舆情预警系统 舆情预警 金融危机公关 航空舆情 IPO舆情 情报信息收集 教育舆情 舆情引导 舆论引导 舆情上报 舆情优化 舆情风险排查 行业信息收集 市场营销 快消品舆情 人工智能 舆情分析系统 微信舆情监测 微信舆情 微信舆情分析 微信 舆情监测系统的作用 海外舆情监测 境外舆情监测 应急处理 热词监控 舆情分级 综艺舆情 医美舆情 涉外舆情 直播平台舆情 幼儿园舆情 领导人舆情 房产舆情 舆情公关 情报分析系统 短视频营销 企业竞争情报监测 财经舆情 竞品项目监测 竞品监测 2023舆情信息 2023年舆情报告 案例分析报告 超市舆情 电商企业 股市舆情 教育培训行业舆情 环保舆情 舆情监督 公关技巧 金融舆情监测 上市公司舆情解决方案 竞品分析 舆情监测技巧 招聘舆情 法制舆情 物业舆情 品宣部门 房产危机公关 网络社交平台 舆情采集 黑公关 奢侈品舆情 公关舆情 2022年舆情报告 2022舆情信息 价格监测 药品舆情 医药舆情 年终盘点 竞争对手分析 小米手机 舆情监测平台解决方案 舆情监测专员 新华网舆情 疫情舆情监测 版权舆情 信息监测 直播营销 行业研究 行业分析 政策舆情 舆情图片报告 乐思舆情监测系统 舆情风险日历 营销推广监测 春节舆情 舆情演练方案 股票舆情 化妆品舆情 营销分析 手机舆情 公益舆情 裁员舆情 银行舆情 营销技巧 服装舆情 年会舆情 品牌推广 淘宝 识微新闻 格力 商标舆情 双十一 美妆舆情 营销效果跟踪 app舆情 电竞舆情 支付宝舆情 百度舆情 电力舆情 华为手机 租房舆情 乐视 论坛舆情监测 舆情现状 2021舆情报告 股票舆情研究 2020舆情事件案例 舆情榜单 信息披露管理办法 中国银行 疫情日报告 众筹舆情 母婴舆情 新媒体营销 微博数据监测 广告监测 微博营销 社群营销 销售线索收集 5G舆情 网络运营商舆情 快餐舆情 潜在客户挖掘 公关礼仪 家政舆情 微博舆情监测 通信舆情 广告舆情 商情分析 企划 证券舆情 快消品行业危机公关 文案写作 文案营销 鞋类舆情 情人节营销 网贷舆情 保健品舆情 竞争分析 共享单车 京东舆情 锤子手机 微博舆情 天猫舆情 P2P舆情 外卖舆情 快递舆情
舆情知识 换一换
精品报告
舆情品牌公关交流群