金融机构如何做好舆情管理

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近年来，中国的金融市场迅速火热起来，金融行业舆情因其出现时间相对集中、信息交互量大，交互次数频繁的特点，越来越受到投资者、企业、媒体以及国家的关注。金融行业舆情信息瞬息万变，金融机构想要在激烈竞争的市场中赢得胜利就必须做好舆情监测、管理的工作。

金融机构在舆情事件发生后，必定处于公众和媒介关注的焦点之中。企业的一举一动都将接受质疑，因此在事件舆情出现后，千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安，从而主导舆情的发展，不至于陷入被舆论拖着走的境地。具体来说，在日常生活中，作为利益面甚广的金融机构，需要建立健全一系列舆情管理应对措施：

一、金融机构舆情管理措施之舆情监测预警

金融舆情事件一旦爆发，将全天候的在不同类型媒体平台蔓延。一些网上缺乏理性，比较感性化、情绪化和极端化的发言，容易得到众人的响应，产生“滚雪球”效应，具有相当强的感染性、煽动性甚至是破坏性。因此，只有建立起舆情监测预警系统，利用网络舆情监测系统技术，7×24小时不间断地监测全网信息，在第一时间识别危机信息并及时提取出来，供金融机构及其职能部门决策处置，才能避免演化成更大范围的舆论危机。

舆情监测系统能够实现关键词设定、热点识别、倾向性分析、趋势分析、预警和统计报告功能。金融机构每隔一定周期，就应对舆情走势进行全面分析，根据分析的结果及时采取正确的引导措施，防微杜渐。还要建立起必要的组织架构和办事流程，防止舆情监测预警机制处于有“预”无“警”的状态。

二、金融机构舆情管理措施之舆情处理

舆情事件一旦发生，金融应本着“及时反应、分级处理、有效引导”的原则正确应对。

一是坚持“黄金四小时”原则，把握最佳处理时机。自媒体舆情事件普遍具有非中心、光速传播的特点，短短数小时就有可能将突发事件发酵为有重大舆论影响的事件。因此，金融机构也应该借助强大的舆情监测工具，在第一时间甄别危机源头，第一时间掌握事实真相，第一时间做出适当反应。

二是建立“舆情分级处理预案”。应对重大舆情事件是一项复杂的系统工程，金融机构必须根据不同的负面等级建立一套成熟的事件分级处理预案。可将负面舆情分为一般负面、中等负面和重大负面三个等级。对于一般负面的信息无须直接应对，金融机构只需对发展趋势进行持续关注和分析。对中等负面信息则应该进行适当干预，避免其演变为全局性的重大舆情事件。而对于重大舆情事件，金融机构应争分夺秒，各部门联动，共同应对，不遮不掩讲真相、换位思考讲感受、开诚布公讲态度，切勿与事件“划清界限”，置身事外。

三是落实责任主体，回答公众质疑。在负面舆情的处置中，首先要落实当事主体，及时与其他责任主体加以区分，并力争通过当事责任主体的积极行为，主动的缓和冲突和改变危机舆论指向。其次，要在第一时间落实直接管理责任人主体，并依据事实本身，明确所要承担的责任，以此有效平息网络舆论的问责诉求。

四是坦诚对待，开展民意互动。在负面舆情发生后，金融机构要正视危机传播的客观性及其社会影响，做到实事求是，对舆论质疑和批评不回避、不反感、不恐惧、不恼怒；又要以宽容、开放的姿态主动接受网上的舆论监督，不隐瞒问题、不掩饰矛盾、不推诿公众问责，通过积极主动的与媒体沟通、与网民沟通，增进彼此间的信任。要通过第一时间开展民意互动，在尊重网络民意表达的基础上用主流价值和社会认知去疏导网民意见，防止网络舆论危机的加剧。

五是主动出击，通过自媒体开展正面营销。金融机构可以邀请网络意见领袖开展金融产品服务体验，激发意见领袖的真实正面口碑，形成正面舆论场；也可以打造务实有效的官方社交媒体，建立网络粉丝平台，通过各类线上线下的活动聚集品牌口碑贡献者，使其成为品牌长期资产。总之，在研究如何防止和处理舆情事件时，金融机构更要看到自媒体的正面效应，充分利用自媒体相关平台“信息集散地”和“舆论放大器”的作用，贯彻自身的营销理念，树立良好的社会形象。

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