企业公关危机常规处理技巧
2019-04-09 14:26:06 作者:4 浏览次数:238 标签: 公关危机 公关技巧 文本来源:4

很多时候,公关也是件十分令人头疼难办的事情,特别是对于一些刚入职场的公关新人而言,长时间的付出,结果还是避免不了公关危机。为此,识微小编给大家支招啦~一名合格的公关人员除了需要具备相关的素质之外,对于企业公关危机的常规处理技巧也是必须熟练掌握的,因为这是你业务水平的重要展示。


一、从源头入手

既然公关危机已经发生,那么想要解除公关危机,识微小编的建议是从源头入手,真正了解清楚危机出现在什么地方,并加以改善,改变你在对方心目中的形象,或者产品在消费者心中的形象,只有这样方可从源头慢慢解除危机,步入正轨。

(图片来源:@双汇微博)

案例参考-双汇

视线来到2011年3月15日,一篇这样的报道:河南孟州等地养猪场采用违禁动物药品“瘦肉精”饲养,有毒猪肉流向了双汇。(此次涉事集团是济源双汇食品有限公司,双汇集团的子公司)在济源集团确认有17头瘦肉精生猪后,双汇不仅把有问题的火腿肠收回,还销毁了大规模有问题的猪,并引入第三方检测机构,建立产品安全第三方检测机制。可见,凡事都有源头,只有从源头入手加以解决才是最根本的。没有了“瘦肉精”生猪,也就不会有含瘦肉精的火腿肠,消费者便可以放心的食用了。

二、敢于承担责任

这也是公关处理的基本原则,危机发生后,无论谁是谁非,企业应该主动承担责任,即使消费者作为受害者在期间存在一定责任。反之,双方各执己见,只会加深矛盾,更不利于公关危机的解决。

(图片来源:@屈臣氏中国微博)

案例参考-屈臣氏

2012年8月8日,一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在网络上不胫而走。事件发生后的第一时间,屈臣氏主动承担责任,立即下令将涉事面膜在全国实体店和网店全部下架,并将涉嫌问题面膜送到有关部门检测。与此同时,及时与消费者家属取得联系并给予一定程度的人道主义关怀,这一系列举措,都为广大消费者群体树立了一个良好的品牌形象,尽管此次事件代价成本比较高,但最后危机成功解除。可见,敢于承担责任十分重要。

三、重在沟通

公关讲究沟通,这也是公关危机处理最为重要的要素。很多问题的产生,可能是由于沟通不到位所导致,可以尝试双方进行友好沟通,找出症结点,解开心结。

(图片来源:@肯德基微博)

案例参考-肯德基

2010年4月6日,肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动,原价64元的全家桶只需32元,为此引发全国热潮,争相抢购。当消费者拿着辛苦抢回的优惠券后,结果被中国肯德基告知部分优惠券是假的,所以取消优惠。但是全国各门店给出的理由却并不一致,可以说此次“秒杀门”公关并不成功,因为没有做到与消费者良好沟通,还给人以“忽悠”的感觉。


其他处理技巧:

1.换位思考,解决问题时不仅考虑自身,更要为对方解决问题,

2.宽广的胸怀,原谅对方的误解;

3.知己知彼,百战不殆

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