金融企业处理舆情危机的五大原则

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随着国内金融市场的迅猛发展，金融企业之间的竞争日益激烈，企业可能会遇到他人恶意抹黑、黑客攻击、无法正常提现、网站无法打开、项目逾期等舆情危机，企业需要遵循系统运行、速度第一、真诚沟通、承担责任、权威证实的五大原则来做好舆情危机的应对处理。

1、金融舆情危机处理原则之系统运行

金融企业在处理舆情危机整个事件的过程中，须要按照应对计划全面、有序地开展工作。具体而言：管理层保持冷静，避免个人情绪；企业内部统一观点，万众一心；组建舆情工作小组，对外口径一致；果断决策，迅速实施；与外部组织紧密合作，借助外力；循序渐进，标本兼治。

2、金融舆情危机处理原则之速度第一

一旦发生危机，企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。例如，企业的金融产品服务平台一旦受到恶意攻击，企业须迅速通过第三方平台、官方的QQ群、社交媒体、微信等渠道，发布正式的公告，并公布相关的证据；客服人员统一口径做好投资人安抚工作；法务部门整理相关的证据并报警，协助警方进行处理（视情况而定）；技术部门加快网站访问的恢复或漏洞的修复，这一切都必须快速反省。

3、金融舆情危机处理原则之真诚沟通

当危机事件发生后，企业实现与公众的良好沟通至关重要，此时的沟通必须以真诚为前提。有些企业在面对负面舆情时，总是以“无可奉告”来搪塞大众，但你口中的“无可奉告”在大众的认识里会变成“有所隐瞒”，从而引发更大的舆情危机。因此，企业在应对舆情时要明白态度比能力更重要，遮遮掩掩与开诚布公，显然后者更有利于化解危机，赢得信任。经验证明，对话胜于对峙。舆情处置只有放下架子，主动与媒体沟通，积极与公众交流，用信息公开遏止谣传猜测，以回应关切赢得信任支持，才能有效引导舆情，妥善处置事件，避免“小事闹大、大事闹炸”。

4、金融舆情危机处理原则之承担责任

危机发生后，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。主动承担责任，无论问题出在哪一个环节，对消费者及大众来讲，企业面对的态度是最为重要的。尤其是金融市场的投资消费者，涉及的是直接的经济利益关系，金融企业更应承担起自身的责任，从利益上及时做好弥补，在感情上重视安抚。

5、金融舆情危机处理原则之权威证实

“他山之石可以攻玉”，危机面前切忌孤军奋战，要善于援请权威或中立的第三方代言，破除公众的不信任心理。发生危机后，自说自话的作用是不大的，企业可以引入第三方信源形成权威效应，请第三方信源意见领袖发表有见地、有代表性的言论，消除网络舆情危机中的信息盲点。随着真相的进一步澄清或企业的解决措施到位，会在一定程度上提高企业舆情的稳定性。在舆情已经产生稳定的社会影响前提下，企业上下要统一资源、统一口径，随着舆情的稳定与成型，特别是企业的领导干部，要从大局、企业自身责任和社会责任的高度不断深化舆情引导的战略定位。

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