电商舆情：舆论如何看待多平台现历史订单退款未到账事件

贪图一时便宜，猛猛囤团购券的消费者，基于对平台的信任，以为都是不用过期就能自动退，万万没想到被“背刺”了。

近日，大量用户反映某平台购买的团购券到期后系统显示“退款成功”但资金实际未到账，涉及2014-2019年期间多笔订单，客服初期推诿责任的处理方式进一步激化矛盾。随着事件发酵，“退款查账” 成为全网热议话题，消费者信任被打破，主动核查过往订单，其他电商平台也被曝出类似退款到账问题，引发公众对电商平台退款机制及资金监管的广泛关注。

本报告从事件概述、舆情趋势、舆论分析三方面，梳理事件脉络、呈现舆情特征、剖析公众态度，为了解该事件的影响与行业潜在问题提供参考。

一、事件概述

美团团购退款争议爆发（2025年8月中旬）

不少用户反映美团团购券到期后未自动退款，系统显示 “退款成功” 但资金未到账。消费者排查发现，2014-2019 年期间的历史订单存在退款异常，部分2016 年订单显示 “退款 0 元”，客服回应称 “问题出在银行或微信支付”。

美团正式回应（8月24日深夜）

美团客服官方社交账号首次回应：周末紧急成立了专项客服团队，但仍然出现了咨询排队现象。否认 “不查询就不退款” 传言，解释问题分两类——信息展示滞后（已修复）和支付渠道异常（退款至美团余额）。承诺2017年后订单可自主查询退款去向，2017年前订单可通过客服追溯。如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。

关联事件

8月26日，“退款查账”成热议话题，消费者被打破“平台信任惯性”，开始主动核查、维权。其他电商平台也被部分网友爆料存在类似退款到账问题。

同时，如何查询退款是否真实到账的攻略也被网友自发推广，具体如下：

（1）美团端：

我的 → 钱包 → 账单 → 筛选“退款” → 按年份逐笔核对。

（2）支付端：

微信：我 → 服务 → 钱包 → 账单 → 选择年份/月份；

支付宝/银行卡：查询对应平台流水，对比退款时间与金额。

二、舆情趋势

根据识微商情舆情分析系统（<<<点击免费试用）显示，2025年8月23日00时至2025年8月26日15时，有关“多平台现历史订单退款未到账事件”的舆情热度约为39,882。通过观察趋势可知，舆情于8月26日14时达到最高峰。

该时段内，有关“多平台现历史订单退款未到账事件”的舆情主要集中在社交网络平台，约占63.8%，其次为短视频（约占14.5%），新闻APP（约占12.2%）。

该时段内，有关“多平台现历史订单退款未到账事件”的舆情情感倾向以负面为主，占48.0%；其次为中性舆情，占41.4%。正面舆情较少，占10.6%。

三、舆论分析

（1）正面信息概述

积极的客服响应举措: 美团因短期客服咨询量较大，在周末就紧急成立了专项客服团来处理部分订单退款“审核中”引发网友“追查订单”的问题。

（2）负面信息概述

美团订单显示退款成功但实际未到账，涉及多年历史订单: 用户发现美团2014 - 2019年甚至更早的历史订单，页面显示“退款成功”“审核通过”，但银行/支付平台流水无对应记录，部分订单退款金额显示为0元，还有订单状态长期卡在“审核中”“处理中”，导致用户资金无法正常收回，需花费大量时间自查。

美团退款查询功能存在问题，增加用户查账难度: 用户使用美团退款选项筛选订单时，系统显示无相关订单，与实际情况不符，阻碍用户正常查账，让用户难以准确发现退款未到账的订单。

美团客服处理退款问题不力，推诿现象严重: 用户向美团客服反馈退款未到账问题时，客服常以“系统问题”推诿，需用户多次追索，且未明确解决问题的时间和方案，导致用户问题解决周期长，体验差。

平台利用技术壁垒侵占用户沉淀资金，引发信任危机: 用户认为平台利用技术漏洞，在退款流程上做手脚，侵占用户沉淀资金，尽管涉及金额较小，但总量庞大，让用户感觉基本权益无法保障，对平台信任度大幅降低。

买到假货申请仅退款遭平台拒绝，消费者权益难保障: 用户在平台购买到假货，申请仅退款却不被平台同意，使得消费者在遇到商品质量问题时，无法有效维护自身权益，可能遭受经济损失。

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